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La Psicologia de ventas detrás de los Envíos Gratis

| julio 8, 2014 | Comentarios (0)
La Psicologia de ventas detrás de los Envíos Gratis

Una de las grandes preguntas en el mundo de E-Commerce es:
¿El envío gratuito va a hacer que convierta más en mi tienda online?

La mejor respuesta aquí es:
Depende…

En nuestra propia experiencia, hemos analizado embudos de venta de tiendas online que han pasado a convertir más poniendo los envíos gratuitos.

Pero también hemos visto incrementar conversiones de venta en otras tiendas online con costes de envío, incluso con una diferencia grande en relación a otros de su competencia.

¿Puede usarse realmente el envío gratuito como un truco para convertir a más usuarios en clientes?

Hoy, los Rebeldes Online, desglosamos lo que hemos aprendido de los envíos gratis en Tiendas Online.

Profundizamos en el apasionante mundo de la psicología detrás de los envíos gratis :)

Empecemos con un poco de contexto…

¿Qué dicen los números acerca del envío gratuito?

Según una encuesta realizada el año pasado por stamps.com, durante el verano lo que mejor funcionó para la mayoría de las tiendas online encuestadas fue el envío gratuito.

Es más, un total del 39% de los encuestados confirmó que su mejor táctica de Marketing para generar ventas fue promocionar los envíos gratuitos en su Tienda Online.

Ahora, entendamos más en profundidad el envío gratuito.

¿En qué consiste el envío gratis?

En el ámbito del Marketing podemos decir que el envío gratis es una técnica que permite eliminar los gastos de un envío para compras determinadas.

No obstante, debemos de tener en cuenta en esta definición que, existen muchas tácticas diferentes para ofrecer envío gratis en un E-Commerce.

Vamos a verlo.

Diferentes tácticas para ofrecer envío gratuito en una Tienda Online

Envío Gratis sin determinación
Aquí no hay limitaciones. Tú compras cualquier cosa, independientemente del tipo de producto que sea o el coste que tenga, y el envío te sale 100% gratuito.

Envío Gratis para socios
Si tú formas parte del club de clientes de una tienda online, se puede ofrecer el envío gratis como gancho para fidelizarte y comprar con más frecuencia en la Tienda Online en cuestión.

Es un gancho interesante a tener en cuenta.

Envío gratis por un mínimo de compra
A partir de un importe determinado el envío te sale gratis.

La pregunta aquí es, ¿cuánto es la compra mínima?
Hay tiendas online que tienen compras mínimas de 60€ y hay otras que tienen compras mínimas de 150€.

Envío gratis por compras selectas
Por la compra selecta de artículos puntuales que se encuentran en la tienda online tú disfrutas del envío gratuito.

Envío gratis por un tiempo determinado
Muchas tiendas online usan esta táctica como promoción puntual por un tiempo limitado para probar si pueden incrementar las ventas durante este tiempo.

¿Cuándo funciona realmente el envío gratuito?
Vamos a hablar ahora de la psicología de los envíos para entender realmente cuándo es un buen momento para usarlo como técnica de Marketing para generar más posibilidades de venta en la tienda online, y cuando no.

Y para ello, vamos a desglosar en qué consiste el ciclo de compra de los usuarios en Internet.

Cuáles son las fases por las que pasa un usuario antes y durante la realización de una compra online.

El ciclo de compra del usuario

Fase 1
La pregunta inicial que todo usuario se plantea antes de realizar una compra.
¿Qué problema necesito resolver?
¿Qué deseo, necesidad o aspiración necesito satisfacer?
¿Qué me falta?

Fase 2
Aquí comienza la parte de búsqueda y de investigación para encontrar ese producto que pueda resolver el problema y/o satisfacer esta necesidad, aspiración o deseo.

Aquí es cuando el usuario acude a Google para comenzar su búsqueda.

Fase 3
En esta fase el usuario empieza a hacer comparaciones para elegir su mejor opción. En esta fase las preguntas que se suele hacer el usuario son: ¿Qué pros tiene esta opción? ¿Y qué contras tiene?

Fase 4
Toca decidirse. Aquí es cuando el usuario decide qué opción se ajusta mejor a sus criterios y necesidades para proceder a realizar la compra.

Fase 5
Llega el momento de hacer clic en el llamamiento de acción para meter el producto en carrito y comprar. La acción misma de compra es lo que conlleva esta 5ª fase.

Fase 6
Culpa… Acabo de gastarme 150€ en este producto.
Esta es la última fase en el ciclo de compra del usuario, la fase de remordimiento.

Teniendo claras las diferentes fases en el ciclo de compra del usuario, la pregunta aquí es:

¿En qué fase del ciclo de compra juega un papel importante el envío gratuito?
Bueno, el envío gratuito solo va a ser atractivo para el usuario en la fase correcta del ciclo de compra, es decir, en la fase 5 de comprar.

Psicológicamente la palabra “gratuito” implica que no hay ningún riesgo por parte del usuario.

Pero eso no quiere decir que sea universal e igual de importante para todos los clientes potenciales que llegan diariamente a tu tienda online.

Si el comprador no está en fase de compra y está en fase de investigar antes de decidirse por tu producto u otro, que tú tengas un envío gratis no va a hacer la diferencia.

Y esto es porque el usuario todavía no ha llegado al nivel de conciencia de que está decidido a comprar.

Solo aquí es cuando el envío gratuito puede impactar en la acción del usuario.
Cuando el potencial está decidido a comprar. No antes.

Volvamos al ciclo de compra del usuario cuando no tiene claro qué va a comprar ni en dónde.

Fase 1
¿Qué problema tengo?
Todavía no lo sé.
Todo empieza aquí.
Si no sé que tengo un problema y cuál es, ¿piensas que el envío gratis va a hacer la diferencia para que compre algo?

Fase 2
¿Qué puedo buscar en Google para solucionar mi problema si ya he entendido que tengo un problema?
Aquí el usuario está buscando una solución, todavía no tiene decidido qué producto va a resolver su problema, va a ser su solución.

Sin tener decidido esto el envío gratuito en esta fase tiene cero importancia también.

Fase 3
Tengo varias opciones.
¿Qué pros y qué contras tiene cada una de ellas?
Tengo varias cosas que tener en cuenta para evaluar y tomar mi mejor decisión.

Aquí piensa que la mente del ser humano puede comparar un máximo de 6 criterios a la vez.

Y estos criterios deben de ser de relevancia para que el usuario pueda convencerse de que ha escogido la mejor opción.

Por lo que aquí, podemos asegurar, que no entra el envío gratuito como uno de estos criterios que van a hacer la gran diferencia en esta “complicada” decisión.

¿Por qué?
Porque en esta fase el usuario todavía está en fase de análisis, aún no ha decidido que está preparado para comprar. Está convenciéndose para comprar.

Fase 4
Ahora toca decidirse.
Este producto es la mejor opción, es el que mejor se adapta a mis necesidades en este momento.

El usuario ha llegado a esta decisión sin tener en cuenta el envío gratis porque todavía no estaba decidido a comprar.

Pero ahora sí, en esta fase, el envío gratis empieza a jugar un papel interesante.
Ahora ya he decidido comprar.

Si me ofreces envío gratuito, perfecto! Todo lo que sea ahorrar ahora no está de más.

Fase 5
Voy a hacer clic en el botón de llamamiento de acción para meter el producto en el carrito y finalizar la compra.

Soy consciente de que voy a finalizar una compra y voy a gastar dinero, es la decisión que he tomado.

Ahora bien, si veo costes adicionales con los que no contaba, entonces abandono carrito de compra y no finalizo el pedido.

Fase 6
Culpa, la fase de remordimiento.
Maldición, acabo de gastarme 150€ en este producto.
¿Podré devolverlo también de manera gratuita o ahora tendré que pagar más?

Ahora puedes ver muy claro que el envío gratuito solo va a ser efectivo para ti cuando está enfocado a los usuarios que ya han decidido que van a comprar.

Los usuarios que saben que tienen un problema, que necesitan una solución y que han escogido tu producto como su mejor opción para comprar.

Solo aquí es cuando el envío gratuito juega un papel importante haciendo la diferencia de que terminen la compra en tu tienda online o no.

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Por Alexandra de Rebeldes Online

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.: Estrategias Online

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