¡Alerta! Cómo gestionar comentarios en las redes sociales negativos

| abril 25, 2014
¡Alerta! Cómo gestionar comentarios en las redes sociales negativos

Como diría mi madre, ‘Errar es de humanos, pero no rectificar es de tontos’, así que en nuestro post de hoy vamos a ver cómo gestionar comentarios negativos en nuestras redes sociales, caso que seguro que más de uno por aquí os habéis encontrado (y lo siento mucho pero, os encontraréis).

Comencemos por el principio, un día nos encontramos por sorpresa con un comentario negativo en nuestra fan page, por ejemplo, y con ello parece que nuestra carrera se hunde… Primero, no seamos dramáticos. Hasta en las mejores casas se ven cosas como estas. Pero a partir de ahí, ¿sabemos realmente qué hacer? ¿Tenemos un plan sobre cómo actuar ante esa situación? Seguramente el miedo a errar o a amplificar el problema no te permite afrontarlo con profesionalidad.

Pero tranquilo, no estás solo, pues un estudio  publicado por Freshfields Bruckhaus Deringer, realizado entre expertos en gestión de crisis y asesores de comunicación nos aseguraba que el 94% de la gente encuestada se sentía incapaz de controlar una crisis online. Y no se queda sólo en eso, y es que el estudio también indicaba que más de la mitad de esas situaciones podrían haberse evitado antes, pero para ello debemos contar con una buena estrategia.

Y ahora veamos qué pasos debes seguir a la hora de gestionar comentarios en las redes sociales negativos:

Se rápido y eficaz

Es muy importante la rapidez en estos casos… Piensa que los clientes esperan una respuesta por parte de la empresa/marca en menos de una hora de reloj. Y lo datos dicen que el tiempo óptimo para responder debe ser de 10 minutos.

Piensa que cuando un cliente expone su queja, lo que está buscando es que alguien le escuche y, sobre todo, que le den una respuesta y a ser posible, una solución. Para ello debemos ser rápidos y empáticos con él, debemos contestarle en un lenguaje cercano, personalizando siempre el mensaje y comenzar así a calmar el ambiente.

Empatía ante todo y sobre todo

Durante todo el proceso de gestión de esta crisis es imprescindible que el cliente en cuestión se sienta entendido y tratado de un buen modo. No pienses que por haber publicado eso te desea lo peor, no pienses que es ‘malo’, todo lo contrario. Ese cliente es como los amigos que te dicen las cosas a la cara. En realidad es un mensaje claro con el que te está dando la oportunidad de explicarte, de rectificar, de solucionarlo y de mejorar tus servicios. Después de todo, el cliente debe saber que hemos aprendido del error.

Privatiza la gestión

Una vez hayas respondido al mensaje principal públicamente, viéndose así que atiendes con eficacia y rapidez a tus usuarios en las redes sociales, lleva la conversación con el cliente a un ámbito privado, bien sea por mensajes privados, vía email o por teléfono.

Compensa al usuario

Cuando esta situación se haya solucionado el cliente debe quedar satisfecho y sintiéndose que realmente nos importa su bienestar y que queremos lo mejor para él. Así que para ello debemos tener siempre un as bajo la manga para poder compensarle ese malestar: puede ser un regalo, una ventaja, un descuento… Cualquier cosa que ayude en que vuelva a confiar en nosotros. Todos erramos, ¡pero también hay que saber rectificar!

Aprende de tus errores

Un caso como este, se convierte en una oportunidad para mejorar en lo que hacemos. De una conversación con un cliente insatisfecho podemos sacar mucha y muy valiosa información para evolucionar en nuestro negocio. Por ello es importante transmitir al usuario que vamos a solucionar ese problema y que sin su ayuda no hubiere sido posible, ¡agradéceselo! No te cuesta nada 😉

 

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Por Leyre Pedrol

 

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