Estrategias de Redes Sociales: -Post-Venta- Cómo tratar a tus clientes

Ya hace semanas que centramos nuestros post de los viernes dedicados a Social Media al pilar más importante de nuestros negocios: Las ventas. Pero, ¿qué pasa a partir de ahí? Sí, tenemos que seguir centrándonos en ellas, pero también en lo que sucede después de ellas y sobre todo en el Social Media, pues es una de las vías más utilizadas en el servicio post-venta de las empresas hoy en día.

El hecho de cómo tratas a tus clientes en las Redes Sociales determina mucho tu reputación de marca y, importante, que recibamos una segunda venta (y tercera, y cuarta…).

Es por ello que en nuestro post de hoy de ‘ Cómo tratar a tus clientes en las Redes Sociales ’ lo vamos a tratar desde dos puntos de vista: El post-venta y el pre-segunda venta.

Servicio Post-Venta

Las Redes Sociales, en muchos casos, son tan simples como la vida misma y muchas veces las acciones más simples son las que triunfan. En este caso hay una acción determinante en el servicio post-venta: Escuchar.

Vayas por donde vayas, la mayoría de la gente lo que busca es ser escuchado: Se quejan por mil cosas, dicen sus pensamientos en alto, dan soluciones a todo… Y en definitiva buscan una caja de resonancia que recoja sus frustraciones y emociones.

Con esto no quiero decir que todas las comunicaciones de servicios al cliente sean por temas negativos, aunque no lo neguemos, son la mayoría. Y en estos casos es muy importante que la empresa este ahí para reconocer su responsabilidad y escuchar la versión del cliente.

Para escuchar a tu público te recomiendo herramientas como Hootsuite, Google Trends o Radian6. Estas te ayudarán a encontrar las conversaciones, a partir de ahí tienes que ser tú quién haga el esfuerzo de escuchar.

Después de ese gran paso llega otro también importante, la respuesta. Sé claro, transparente (si mientes te pillarán, es así) y rápido. Los usuarios de las Redes Sociales están acostumbrados a reacciones rápidas, es por ello que un tiempo de espera demasiado largo puede acabar haciéndote más daño.

Estrategia Pre-Segunda Venta

El servicio post-venta que le demos a nuestros clientes será decisivo para poder conseguir una segunda compra de su parte. Por eso en Rebeldes Online creemos que es indispensable incluir una estrategia dentro del servicio post-venta para favorecer a futuras posibles transacciones con nuestros ya clientes.

Una de las acciones que más resultados acostumbra a dar es la de mostrar historias de éxito de nuestros clientes. Piensa que el servicio post-venta no está ahí sólo para responder a preguntas y solucionar problemas. Tómatelo como una plataforma para estrechar la relación entre tus clientes y tus productos.

Comparte las hazañas de tus clientes, sus puntos positivos, sus victorias… Otros lo verán y también querrán de eso. ¿No os suena aquello de ‘cazarás más moscas con miel que con vinagre’? Ahí reside el secreto.

Piensa en un buen modo de destacar a ese cliente y a su hazaña siempre relacionándolo con tu negocio. A partir de ahí pídele permisos y agradéceselo en todo momento.

Por otro lado, aprovecha también esta estrategia para educar a tu público. Me explico. Hay veces que trabajamos con productos o servicios confusos y recibimos gran cantidad de preguntas sobre ellos, pues aprovecha esas preguntas para crear contenido para tus Redes Sociales a modo de FAQ. De este modo verás cómo cada vez le dedicarás menos tiempo a responder a tus usuarios.

Todo esto es un pequeño aperitivo de todo lo que puedes hacer un tu público comprador. Piensa que un cliente contento con lo que ha recibido, repite. Así que, como buen Rebelde, ¡trabaja bien tu estrategia post-venta para conseguir muchas más!

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Por Leyre Pedrol

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